Jak e-commerce przygotował się do świąt Tricki e-commerce ów przed świętami

Ostatni tydzień przed świętami Bożego Narodzenia to najgorętszy okres sprzedażowy dla wielu e-commerce’ów w Polsce. Klienci szturmują sklepy, wymagają błyskawicznej obsługi, informacji oraz dostarczenia zakupów na czas. To prawdziwy test sprawności sklepów online, ich serwerów, łańcucha logistycznego, organizacji pracy. Jak e-commerce’y przygotowywały się na ten czas? Czy stosują tricki, które zwiększają stabilność i bezpieczeństwo funkcjonowania sklepów i logistyki w ostatniej chwili? Co można zrobić w ostatnim tygodniu przed świętami – radzą eksperci z agencji Lizard Media obsługującej średnie i duże e-commerce’y w Polsce.

 

Kiedy na Alliexpress jest już zdecydowanie za późno ze względu na 60-dniowy termin dostawy, polscy klienci szturmują sklepy online i Allegro. W ostatnim rzucie pozostaną OLX oraz sklepy stacjonarne. To pożądana sytuacja kryzysowa, do której e-commerce’y przygotowywały się od co najmniej kilku miesięcy.

– Większość naszych klientów zamyka wszystkie prace wdrożeniowe w e-sklepach na dwa miesiące przed świętami lub innym spodziewanym peakiem sprzedażowym – mówi Michał Koczur, dyrektor operacyjny / COO z UX & Software House Lizard Media.

– Chodzi o stabilność i bezpieczeństwo sklepu. W tym czasie wszystko ma działać i nie ma miejsca na eksperymenty – dodaje Michał Koczur.

 

Przykładowo w osiągającym obroty rzędu miliona złotych dziennie e-commersie awaria sklepu online, która potrwa kilka godzin, to prawdziwa katastrofa. Nie chodzi tylko o sprzedaż, ale również o wizerunek sklepu, który mogą porzucić nawet stali klienci.

 

Takich sytuacji starają się za wszelką cenę uniknąć zarówno sklepy, jak i agencje interaktywne, które obsługują sklepy w zakresie stabilności systemów, obsługi płatności czy obsługi serwerowej.

– Aby sklep był dobrze przygotowany na sprzedażowy peak, wykonujemy testy jego wydajności – mówi Paweł Biliński, CTO w Lizard Media.

– Wraz z klientem estymujemy możliwy peak, ruch na stronie, np. 500 klientów w ciągu 5 minut, przygotowujemy spodziewane scenariusze zachowań klientów, np. podstawowa ścieżka: wejście na stronę główną, przeglądanie produktów, wyszukiwanie produktów, dodawanie do koszyka, płatności, a następnie zlecamy obciążenie serwera zewnętrznym firmom specjalizującym się w takich działaniach. Takie testy przeprowadzane są zwykle w nocy, przy minimalnym ruchu organicznym, równocześnie zaś wykorzystujemy szereg narzędzi do monitoringu obciążenia aplikacji – dodaje Paweł Biliński.

 

Mając wyniki testów wydajności, e-commerce’y podejmują decyzje o rezerwacji odpowiednich zasobów systemowych, czasami również decydują się na dodawanie nowych serwerów backupowych. Bardzo często rozwiązanie problemów tkwi również w optymalizacji kodu.

 

– Czasami zdarza się, że mimo rezerwacji odpowiednich zasobów i buforów mocy czy przepustowości serwerów pojawiają się nawracające problemy ze stabilnością sklepu – mówi Michał Koczur z Lizard Media.

– W takich przypadkach analizujemy różne scenariusze zakupowe i każdy element z osobna. Zdarza się, że np. problem występuje przy przejściu z koszyka do płatności. W takim przypadku kod poprawia się łącznie z wtyczką, znajdujemy miejsce, które jest problematyczne, i naprawiamy – dodaje Michał Koczur.

 

Najwięksi gracze na rynku wykupują również obsługę firm IT w modelu SLA (pol. umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług), w której firmy obsługujące e-commerce mają obowiązek reagować na zgłoszenia np. w ciągu 2 godzin przez całą dobę, 7 dni w tygodniu i 365 w roku. Takie umowy nie są jednak standardem w branży, ponieważ są dosyć kosztowne, wymagają zabezpieczenia czasu kompetentnego zespołu zdolnego szybko zareagować w przypadku wystąpienia negatywnego scenariusza, poza tym do takich awarii dochodzi niezwykle rzadko, jeśli e-commerce rzetelnie podchodzi do przygotowania peaków sprzedażowych oraz do stabilności sklepu w ogóle.

 

W czarny piątek Mikołaj prawdę Ci powie

Większość sklepów, która swój sprzedażowy roczny peak przeżywa przed świętami Bożego Narodzenia, ostatnią próbę generalną przygotowuje na czarny piątek, w tym roku był to 23 listopada. To zaledwie jeden dzień, który jednak często przedłużany jest na cały weekend. Dodatkowym testem są również mikołajki, podczas których wiele sklepów już tradycyjnie zapewnia bezpłatną dostawę wszystkich zakupów. Jeżeli sklep przejdzie oba testy pomyślnie, jest gotowy na świąteczny szczyt zakupowy.

 

Dmuchają na zimne

Dla wielu e-commerce’ów w czasie świąt wąskim gardłem okazują się nie tyle przepustowość serwerów czy stabilność platform sprzedaży, ile pakowanie towaru i logistyka. Aby przeciwdziałać kryzysowi, wiele sklepów stosuje promocje podzielone na dwie części, np. promocja na tydzień, przedłużona o kolejny tydzień, jeśli wszystko działa sprawnie i kryzys się nie pojawił. W razie problemów promocja jest przerywana, ale klient nie ma do sklepu pretensji. Drugim zabiegiem jest wprowadzenie do regulaminu promocji zapisu o możliwości jej przerwania, ale taki zabieg jest już bardziej bolesny dla klientów i w konsekwencji dla sklepu, ponieważ najczęściej klienci nie czytają regulaminów, zwłaszcza w okresie przedświątecznym.

 

Wiele sklepów zabezpiecza się również, informując otwarcie klientów o tym, że nie gwarantuje dostawy towaru przed Wigilią. Zwykle klient i tak decyduje się na zakup, czasami nie odkłada decyzji na później, a w razie kłopotów z terminem dostawy zamawiający nie ma do sklepu pretensji.

 

Agencje interaktywne – czas podwyższonej czujności

Niezależnie od tego, czy sklep dobrze przygotował się do peaku, czy też testuje nowe rozwiązania na ostatnią chwilę, agencje obsługujące e-commerce’y czuwają w stanie podwyższonej gotowości.

 

– Od czasu do czasu dochodzi do awarii sklepu i nawet jeśli klient nie ma podpisanej umowy gwarantującej szybką reakcję zespołu, staramy się być dostępni i zwłaszcza w czasie peaków świątecznych, dużych promocji, kampanii reklamowych reagować na zgłoszenia bardzo szybko – mówi Paweł Biliński.

– Jesteśmy świadomi, że peak może wywołać problemy niespotykane przez większość roku, a przerwa, nawet stosunkowo krótka, przynieść duże straty naszym klientom – dodaje Paweł Biliński.

 

Najbliższe dni zweryfikują przygotowanie sklepów do świątecznego peaku zakupowego, zarówno w zakresie systemów i serwerów, jak i logistyki i obsługi klienta. Agencje interaktywne czuwają i zbierają dane, które pozwolą na wyciągnięcie wniosków i ocenę pracy całego systemu. Przyszłoroczne wdrożenia i zmiany w znacznym stopniu będą zależeć również od tych wniosków.

KontaktPolub nas na FacebookuSklepy firmDodaj ogłoszenieWyszukiwarka firm